０９年度手数料ポイント制度について

先日０９年度代理店手数料ポイントの説明会があった。
毎年、会社の都合の良いようにポイント制度をいじってくるので嫌気がさしてほとんどの代理店は「勝手にしろ！」と言う感じである。
「質問はありますか」と言われても質問は私だけだし、その質問にも答えられずに流してしまい、他の代理店は「しらっ」としていた。

０９年度のポイント制を眺めて感じたことを書いてみたい。

１，基本ポイント６０ポイントが代理店にとって「悪の元凶」
昨年度、従来７０ポイントだった基本ポイントを６０ポイントに引き下げた。これで代理店に対する会社の裁量ポイントが大幅に増加したと同時に、代理店にとっては実質１０％の手数料ダウンになった。

会社にとって「○○やったら○○ポイントあげるよ」という項目がまたまた増やせることになった。
代理店は基本ポイントが７０％から６０％になったときにそのことに気がつくべきであったし、会社のされるままになったことが今改めて悔やまれる。
０９年度のポイント査定項目は６項目が新設されているのである。

今後は、基本ポイントのこれ以上の引き下げを許さないような制度上の歯止めを作ることを代協などに要求すべきではないかと思う。

２，結局は増収ポイントが大きなウエイト
たとえば、一般収保１億円～１億５０００万円、非中核、専属代理店で増収率１３０％という代理店（あまり存在しないであろう）で、すべての項目に最高ポイント獲得したとするとポイントはたった１２５ポイントでしかない。
すべての項目に最高ポイントをとること、増収率を１３０％アップにすることは並大抵のことではない。人的な投資が必ず必要になる。専業代理店でこれだけの投資と努力をして２５％アップの手数料では少なすぎ、これ以上大きくなるのは、契約単価を上げるため大口契約者である特定の企業に依存する体質を持たなければ企業として維持できず、沢山の契約者、小企業を相手にした街の専業代理店として存続するのは難しいことになる。

そのうち増収率ポイントが一般種目補正と併せて１７ポイントを占め、規模ポイント１０ポイントと合計すると２７ポイントを占める。

損害率については、最高ポイントが４０％未満で５ポイントだから現在の制度では大型フリートで損害率が悪い契約者を持っていた方が有利と言うことになる。
このポイント制度が常に増収していなければ高ポイントを維持することができない制度であることが分かる。
馬にまたがった社員が、釣り竿の先に付けたニンジンを垂らして、死ぬまで走り続けさせる絵が浮かび上がってくるのは私だけだろうか。

３，各項目を細かく見ていこう

○業務ポイント・・安心品質で社員が未充足だと思う項目が１個以上あればマイナス１０ポイントである。これは通常はそんなことはありませんと言うだろうが、いざとなれば伝家の宝刀で社員（支社長）の一方的な判断で抜くことができる項目になる。
現に、合併されることを強要して「いつでもクビにできるのだぞ」とすごむ支社長がいるくらいだから使われる可能性は高い項目だ。

○資格制度・・ＴＮアカデミー合格率・・これがなんと最高が１ポイントだ。中身を見ると結構大変（時間もかかる）でテストも難しい内容（社員でも勉強しないと合格しないだろう）である。内容は始めたばかりだが整理されていて実務にも役立ちそうな内容でその面では評価できる。しかし、その結果が１ポイントというのが今の会社が当局に対しては「代理店、社員の質を上げます。そのための制度を作ります」と大見得を切っている割に実際は１ポイントしか考えていないところに会社の本音が現れている。
お役所はかっこいい文書で納得し本音は違っても通ることを日本の企業はどの業界も身につけているようだ。
代理店は正しい知識を身につけるよりとにかく増収してくればいいのである。

○自火新早期計上割合（４週間前）
これは、会社の都合の良い顧客アンケートの結果まるですべての顧客が４週間前に継続手続きを望んでいるかのような宣伝で強行された。実際に顧客に接している代理店にとっては「何でこんなに早いんだ」「来月じゃないか」などと嫌みを言われるのはザラである。高年齢の契約者の中には満期日に契約すれば良いと信じている人もいる。出張や入院、家庭内のトラブルで忙しい人も沢山いるのである。
少なくても会社が言うように７５％以上の顧客が４週間前の契約更新を望んでいるとは考えられない。契約者の囲い込みをしたい会社の都合である。ほんとにそれをやりたければ一部の会社が行っている「早期契約割引」をすればよいのであって、契約者が望んでいるのだから代理店の責任でやれ、やらなければ手数料を減らす！（なんと４０％以下だとマイナス１０％）というのは契約者に会社の都合を押しつけ、しかもそのリスクを代理店に回すことに他ならない。これは、キャッシュレスと同様でその結果代理店が楽になると言うが、そのことと基本的に違うことだと思う。

○キャッシュレス比率
自動車のキャッシュレス比率はポイントゼロ、逆に９０％未満だとマイナス１０％である。
つまり、自動車保険はキャッシュレスは当然だからゼロという考え方は、今ポイントがあるものも「当然」になればゼロに変化していくことを示唆している。
私の契約者でも数人の訳ありの「お金に忙しい人」「口座が作れない人」がいる。更新時には「現金で保険料を受け取ってくれる会社を探してください」と頼むしかない。
ちなみにマイナスポイントの項目がいくつかあるが、合計するとマイナス３２ポイントとなり基本から引き算をしたら合計２８ポイントになる。「さっさと辞めろ！」ということだろう。

○お客様アンケートの結果が良好
お客様アンケートの一部分だけを反映するそうだが、これを入れることにそもそも問題がある。代理店が保険会社の社員である場合は何の問題もないが、代理店が少なくとも会社の使用人ではない。従ってもしアンケートを出すとしたら代理店が出すのが筋ではないか。
アンケートに対する答えは大部分の契約者は保険会社に対する注文として記入する。その内容は感情的なもの（良くも悪くも）が多い。
私の契約者でアンケートで会社に注文を付ける人がいる。「証券が分かりづらい、約款の字が小さい、この説明文は読んでも理解できない等々」そのたびにその回答はすべて私に丸投げされる。契約者に言うと「代理店に対して言っているのじゃない」とよけいに怒られる。
会社は文句はすべて代理店のせいであり、会社の責任とは受け取らないのである。
現在のアンケートが経営上の立場の違いを含めてすれ違いで行われている。
このような内容のアンケートを手数料ポイントに加味するのは問題だと思う。

○複数種目割合
これはいったいどうやってカウントするのだろうか。
法人個人を問わず複数種目を契約している契約者の全顧客数に対する割合ということになっている。計算はコンピューターでやるのだろうが、顧客数というのが問題である。
前に、他種目販売をしろということで法人のリストを打ち出してきた。同じ契約者が１０件以上並んでいるのを平気で持ってくるのだ。社名、住所で表現が少しでも違うと別の会社と判断してくるのだ。（たとえば県名の有無、株式会社、K、（株）など別会社になる）
個人でも、同じ所帯で父親名義で火災保険、息子名義で自動車、奥さん名義で生命保険などという契約者はザラである。それぞれ別契約者だからそれぞれが単種目として計算されるのではたまったものではない。
そしてこの結果は代理店の方で検証できないだから余計に問題である。

先日、こともあろうに「代理店手数料の計算を間違えた」というお詫びが載っていた。コンピューターの結果が唯一正しいという社会になればなるほど、その根拠は正確でなければならない。
会社に言わせれば、「パソコン上で顧客の名寄せができます。それをしないのは代理店の責任です」というかもしれないが、それであればすべての代理店にそれをさせてから制度に組み入れるのが筋ではないか。
ともかく、これからしばらくの間、名寄せ作業をしなければと思っている。

以上が説明を聞いた感想であるが、支社が作った資料からの感想なので、細かい数字等は間違いがあるかもしれないのでご了解を頂きたい。

結論的にいえば、会社の本音が契約者のことなど真剣に考えているわけでなく、利益確保、そのためには代理店手数料を減らすことに邁進している姿が見えるだけであった。
５月にミレアホールディングス（東京海上ホールディングスに変更）の連結決算が発表された。私の目にとまったのが費用の内「保険引受費用」という項目である。前期３兆５６２２億円、今期２兆６８３６億円　なんと８７８６億円、２４，７％のマイナスである。
保険引受費用という内訳はわからないが、代理店手数料はこの中に入るのは間違いないところである。ある情報によると社員人件費が減って、代理店手数料は微増だと言う話があるがプロ代理店に限っては信じることはできない。

新しい未払い保険金問題の発生源は・・

先日、車対車＋限定A特約付き車両保険の契約者が自損の全損事故を起こした。道路標識を壊したので対物損害として事故報告をした。すると損害の担当者が、
「大きな事故のようですが、自車のウインドウは壊れていないでしょうか？その分はお支払いできますので修理工場を教えてください」
思わず「えっ！！」と聞き直した。
早速、約款を良く読むと、窓ガラスの損害は限定Aの条項で払えるではないか。
私の勉強不足を恥じると共に、未だ嘗てこの種の報告をして、会社担当者から支払えると言われたことがなかった。むしろ頭から「自車修理は免責ですから、契約者にお話しください」としか言われなかった。

これを聞いて私には胸が痛む事故がある。田舎から出てきたばかりの青年が深夜レストランに就職、帰りの足のために150万円の新車をローンで購入した。ローンで購入した人には必ずオールリスク車両保険を勧めるのだが、その時は「給料が安いから」という契約者に負けてしまい車対車Aで契約してしまった。働き始めて３日後、深夜にたたき起こされた。仕事帰り居眠り運転で街路樹に衝突、全損である。心配したようにまだ１回も払っていないローンだけが残ってしまい、全額を払わないと廃車もできない状況になってしまった。
そこからは、代理店でなく人生相談者である。田舎の父親に連絡しお金を工面してもらってとりあえず廃車手続き、対物は保険が支払えるから心配せずに、１０万円くらいの中古車でも買って仕事を続けることを勧めた。しかし、深夜帰りがつらかったようで、すぐに退職しその後の行方は分かっていない。
あのとき、ガラス全部が破損していたので３０～４０万円は支払えたのだと思うと、自分の責任と申し訳なさがぬぐえないのである。

他のプロ代理店に聞いた結果、くるくるA条件での自損事故でガラス損害だけは支払えると言うことを知っていたのは７人に聞いて１名だけであった。
契約者はそんなことを知っている人は希だろう。逆に私たちはトラブルを避けるために「くるくるでは自損事故は出ません」とくどく言っている。分かっている契約者は自損事故だけの場合連絡をしてこないだろう。

これも「保険金未払いケース」である。

先週、代協主催のある講習会に出席した。講師はＮＫ社の講習専任の社員の方だった。その中でどうしても気になった発言があった。
人身傷害保険についての項目で、駅構内で転倒してケガをして傷害保険の請求をしてきた契約者が、人身傷害保険でも支払われると聞いて大変に感謝されたというのである。

その講師は大変に感謝されたことに関して単純に喜んで保険会社社員の喜びみたいな話であった。私は「２０年前の社員感覚ではないか？」と疑問に思った。
契約者が支払われることを知らないことを問題にしなければいけないのではないか。契約者が知らなくて予想しなかった保険金が入って感謝されたことに関して喜ぶのではなく恥じて対策を立てなければいけないのではないか。
この場合は傷害保険がついていたから契約者が報告してきたが、自動車保険だけだった場合契約者は報告してきただろうか。特に条件が複雑な人身傷害保険は新しい保険金未払い事件を生む原因になるような気がしてならない。

数十年も前の話になるが「アンノウンクレーム」が大問題になったことがあった。
傷害保険と自動車保険対人事故における未報告事故が後から多額の請求が来て保険会社の決算を混乱させた事件である。この結果、約款に事故から一定期間内に報告する義務が契約者に課せられた経緯がある。

今の保険会社は未払い保険金の再発防止対策だけであり、「アンノウンクレーム」対策は何一つ行われていない。次に社会的批判にさらされるのはこの問題ではないだろうか。

災害時の保険会社の対応

あまりの暑さに自宅から逃げ出して帰ってきたら連日雷と豪雨でした。
体調もあまり良くなくて、２度目の軽い帯状疱疹のようです。何もする気がしなくてデレデレしていました。

今週は連日、自動車保険の浸水事故や火災保険の落雷事故の連絡が入っています。
契約時にいくら説明をしてもお客様は「落雷でテレビがつかなくなって修理に出したら業者が保険に入っているんなら出ますよ、と言われたけれどほんとに出るの？」というように、
落雷が補償項目であることを忘れているし、「説明したでしょう」といっても「そうだっけ」という反応が当たり前です。

問題なく支払われるからお客さんもこんな反応ですみますが、支払われない事故ではたちまちトラブルになるでしょう。
会社は契約内容確認書をふりかざして、説明した、確認書にサインした、だから契約者も承知しているはずだ、責任は契約者と代理店だというパターンが目に見えるようです。

保険はその商品の性格上複雑なのが当たり前なのです。それを少しでも単純にしていく努力とニーズの多様化による複雑化をどう調整していくかが商品開発者のレベルでしょう。
同時にその商品の複雑さを消費者に如何に伝えていくか、今は代理店に丸投げしてします。

今回の豪雨と落雷の被害が多発した場合は保険会社が契約の内容を知らせていく大きなチャンスでしょう。
保険会社のコマーシャルの後に文字情報でも良いですから「落雷による電気機器に発生した被害は火災保険でお支払いの対象になります。お支払いには条件がありますので代理店、保険会社にお問い合わせください」などのテロップを流すとか、浸水被害の場合はどうしたら良いかなどの情報をテレビで流すなどの必要があるのではないでしょうか。

その結果、支払いは急増するでしょう。しかしこれが正確な損害であり、今までは「知らないで言ってこない損害は会社のもうけ」でした。このスタンスが今の保険不信を呼んだことは明らかです。

今の社会ではテレビの情報力は絶大です。こんなコマーシャルを流したら「保険会社も変わってきたぞ！」という大きなショックを巻き起こすのではないでしょうか。