顧客アンケートは代理店への脅し！

保険会社から帰ってきた息子がカッカして怒っている。
TN社は自動車保険の契約者に対してアンケートを実施しているがその結果数人の契約者から返ってきたアンケート結果の一覧表を見せられて会社から一言言われたようだ。一覧表には回答契約者の証券番号も載っているから誰から返ってきたかはすぐに解る。
事実ならしょうがないが、回答がいい加減が多くて面談して契約したのに電話になっていたり、その逆であったり、きちんと確認して書類を置いてきたのに「わらない」「もらっていない」に○が着いていたりしている。特徴は「分からない」が多いことだ。
息子の推察では「抽選で毎月１００名様に１０００円の図書カードが当たる！」というニンジン付きだから奥さんや家族が適当に○をして回答したケースが多いのではないかと言う。

会社には、こんないい加減な回答で代理店手数料ポイントを決められては困ると文句を言ってきたと言っていた。

そんな話を他の代理店にしていたら、その人は契約者にさんざん嫌みを言われたそうである。　アンケートの中身が商品や会社に対する要望ではなく代理店が真面目に仕事をしているかを契約者を使って調べることが見え見えで、そんなに代理店が信用できなければ銀行みたいに窓口で社員自身が契約する制度にすれば良いんじゃない、と言われたそうで、それはそのまま会社に伝えたとのことであった。

１０００円の図書カードがもらえるということであればこの不景気の節、毎月１００名という数がどのくらいの確率かを知らない契約者としてはついつい「出してみようか」と言うことになる。奥さんが適当に書いて「出しといたわよ！」と言うことになるのは目に見えている。（我が家もそうなる）
チクラれる代理店の身になればでっかく「必ず契約者本人が記入してください」と書いてもらいたいところだ。

問題はこのアンケートの中味と利用価値である。中味は商品の品質向上ではなく代理店に対する販売時のチェックでしかない。契約者の一番の関心時は保険料が高いと言うことと余計な保険料を払っていないか、必要な補償は漏れていないかと言うことでありそのための販売方法なのである。
賢い契約者はこの内容を「保険会社の代理店不信」の結果としか受け止めておらず、その代理店と契約することに関して不快感を感じる。

現実はその通りなのである。
先月の代理店説明会でもコンプライアンスの話で
「皆さんが適当にやっても契約者にアンケートを出していて、そこから必ずバレますから」
と支社長が自慢げに話し、ばれたら代理店ポイントが大幅に下がるからとまで脅しをかけている。

ネットのニュースでも、同じように「契約後にアンケートでお客様自身が捺印、署名しましたかと聞いているからバレるぞ！」と言っている。
このアンケートがディーラー扱いや金融機関、大企業代理店扱いも含めて出されているかどうか疑問であるが、いずれにしても代理店を脅すためだけの目的であることは間違いない。

いい加減な代理店が数多くいることは現実に認めるところだが、嘗て数を競う為だけでいい加減な代理店を作ったのは保険会社そのものであり、それを解消させるために一方的に代理店だけをいじめているだけでは本来的な解決にはならない。
会社が要求するような代理店と契約者の姿を完結させるためには（契約者が会社の要求するような説明を聞き、忙しくても時間をとって自分で署名するような契約者だけにし）今より沢山のコストがかかるが一方では年々手数料を下げている。

契約者を巻き込んだこのようなアンケートは会社、代理店、契約者の間で不信感を顕在化させ拡大するだけではないだろうか。
過去のＴ社を優良企業としてささえて来たことに一つに、代理店が心底Ｔ社が好きだったことがあると思う。この数年でこの伝統は完全に失った。